“我们无法否定数字化时代的存在，也无法阻止数字化时代的前进，就像我们无法对抗大自然的力量一样。”这是27年前尼古拉斯·尼葛洛庞帝在《数字化生存》一书中的断言。

如今，人类社会正全面走向数字化、智能化，以云计算、AI、5G等为代表的数字技术，正加速从技术创新走向融合应用。在这场数字大潮下，客户服务管理的智能化和标准化正在变得越来越重要，机遇和挑战并存。

众所周知，很多传统单位和企业，并不具有天然的数字化基因，往往更需要专业的服务商来支持，在整个转型的周期内，为数字化护航。

为了更好地满足海量多元的客户需求，提高服务质量和效率，华为终端政企客户联络中心近年来积极提升智能客户服务水平。

2023年12月6日，华为终端政企客户联络中心，通过客户服务及呼叫中心行业CCCS客户联络中心标准认证，并达到钻石五星级。这标志着华为终端政企客户联络中心的服务的品质和体验已经达到行业顶尖水平，更创造了行业内首家一次性通过CCCS钻石级五星级认证的优异成绩。

华为终端政企客户联络中心顺利拿下CCCS最高认证标准

提到CCCS标准，可能大多数终端消费者都比较陌生，但其在行业内早已成为权威性认证标准。

CCCS认证是指客户联络中心运营绩效标准（Customer Contact Center Standards for Operation Performance，简称“CCCS 标准”），是在原信息产业部科技司委托下，由CCCS客户联络中心标准委员会制定的全球首部专注企业自建型客户联络中心运营管理的行业标准，也是业界政企联络中心的通用认证，致力提炼行业最佳实践，助力服务运营更高效、更优质。

CCCS在国标委、信标委、中国电子技术标准化研究院和ITSS的领导和指导下，以标准化建设为核心，本着“统一、协作、简化、优选”的原理，制定了GB/T 43045.1-2023《信息技术服务 智能客户服务》系列国家标准。在中国计算机用户协会的指导下，制定了T/CCUA 022-2023《客户联络中心运营能力测评规范》团体标准。

从等级划分来看，CCCS认证分为：通过、五星级、钻石五星级。其中，华为拿下的钻石无星级是CCCS的最高认证标准，是政企联络中心服务认证的“天花板”。

据了解，联想、惠普、戴尔等通过了CCCS认证，但目前通过钻石五星级认证的只有华为、华硕、同方、宏基、惠普五家。

国内行业首家！一次性通过最高的钻石级五星级认证

客户联络中心做为企业与客户之间沟通的重要桥梁，可是随时适配客户沟通方式的变化，为客户提供更加便捷的服务。

为了更好的服务政企客户，华为终端于2019年启动建设政企客户联络中心。2020年项目开工后，一直致力于提升智能客户服务水平，以适应快速变化的市场环境和客户需求。经过4年的积累和发展，2023年着手落地CCCS认证体系，以客户体验为导向，提升政企业务维度的中台能力建设。

2023年5月份，华为终端政企客户联络中心CCCS认证项目组正式成立，仅仅过了3个月，就在8月份通过《客户联络中心标准委员会》现场审核，成为行业内CCCS资质认证首个认证便获得钻石五星的企业。

12月份，华为终端政企客户联络中心正式获得《华为终端有限公司政企客户联络中心》服务认证证书中文、英文电子版证书，相关信息在国家市场监管总局网站可查，以支撑后续政企项目拓展。

据CCCS组织透露，国内企业中，第一次参加认证就通过最高标准的钻石五星级认证，且一次性通过的，华为是第一家。

4大能力获权威认可：尽心尽力服务 让客户省心省时

据了解，CCCS标准评审包含战略规划、能力建设、多元化运营、多模态交互，4个能力域及拆分为18个能力项，华为终端政企客户联络中心凭借高标准的服务水平和差异化的服务内容，成为CCCS资质认证首次认证，便获得钻石五星（最高级）的企业。

自2020年成立以来，华为终端政企客户联络中心，建立了标准的坐席操作系统和规范化的流程体系及运营管理。专业服务团队及时响应需求，高效跟踪处理，为政企客户提供了更高效、有保障的服务解决方案。

“尽心尽力服务，让客户省心省时”，是客户对于华为终端政企客户联络中心最为真实的感受。“在我看来，她们把我的事情记在了心上，让我省力省时又省心，我很感谢两位工程师对我的帮助。”一位为政企单位人员提供电脑服务的工作人员表示。

无论是7x24小时服务热线全天候在线，还是多个线上渠道快速高效支撑，不断提高服务品质及服务时效，都将每一次服务变成消费者温暖的回忆。

如果说以用户需求为导向的技术创新是赢得消费者认可的底座，那以消费者为核心的服务理念无疑是拉近客户和用户的纽带。在笔者看来，高端、专业、有温度，是华为终端政企客户联络中心获得CSSS钻石五星级认证的关键。而这也将成为未来华为政企服务持续推动政府和企业信息化建设的核心竞争力，为各行各业客户提供高品质服务，满足政企客户各种场景下的数字化要求，助力华为成为千行百业数字化、智能化转型的引领者。